Skip to content

Menciptakan Nilai Lebih bagi Pelanggan Astra

Januari 15, 2012

” Kami memberikan bukti, bukan janji ” Begitu suara mantap narator pada akhir tayangan iklan Auto 2000 di layar salah satu TV swasta. Kenyataan yang terjadi selanjutnya ada pengaduan konsumen yang kendaraannya masih dalam masa garansi, mengalami kekecewaan akibat pelayanan yang terkesan diskriminatif bagi pelanggan yang masih dalam masa garansi. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang di berikan oleh Auto 2000 masih belum standar, padahal sudah sejak lama Auto 2000 yang merupakan salah satu lini bisnis utama di Astra menerapkan konsep Customer Service ( CS ). Secara umum konsep CS yang di terapkan di Auto 2000 bersifat customer driven dan market oriented artinya mereka mengakui bahwa ”tanpa pelanggan mereka tidak ada artinya ” hal inilah yang kemudian menjadikan Auto 2000 meraih nilai rata rata 3,2 dari skala 4 yang artinya sangat puas sampai skala 1 yang berarti jauh dari harapan pelanggan.

Layanan yang diberikan antara lain, penyediaan suku cadang asli bagi kendaraan Toyota, program customer retention, serta program pengurusan faktur dan BPKB secara lebih cepat.

Meskipun program CS adalah program andalan dari Auto 2000 yang secara tidak langsung merupakan program dari Astra, namun tak urung program ini mengalami berbagai kendala. Diantara kendala yang sering terjadi adalah tidak terdeteksinya berbagai kesalahan atau kekurangan yang terjadi secara cepat. Hal ini sebagai akibat adanya budaya sungkan untuk melaporkan permasalahan yang dialami dengan menunda atau bahkan mencoba untuk menutupi berbagai kesalahan yang telah di buat.

 

Berdasarkan uraian kasus diatas

  1. Apakah program CS yang di luncurkan oleh Auto 2000 akan dapat memuaskan konsumen? Jelaskan jawaban anda !

Jawab:

Harusnya iya, karena Program CS yang ditunjukan bagi pelanggannya memang bertujuan untuk memuaskan pelanggannya. Meskipun memang kenyataannya masih ada konsumen yang merasa di-diskriminatifkan. Namun kenyataannya Auto 2000 meraih nilai rata rata 3,2 dari skala 4 yang artinya sangat puas sampai skala 1 yang berarti jauh dari harapan pelanggan. Hal ini disebabkan berkat program CS yang secara umum bersifat customer driven dan market oriented yang merupakan salah satu lini bisnis utama di Auto 2000.

 

  1. Apakah dengan adanya kendala kultural masyarakat Indonesia akan dapat menghambat atau mengurangi tingkat kepuasan dari pelanggan ?

Jawab:

Jelas iya, karena bagi pelanggan yang merasa didiskriminatif pasti akan langsung merasa tersinggung atas sikap tersebut, karena pada dasarnya Auto 2000 sudah menganut konsep CS yang bertujuan untuk memuaskan pelanggan tanpa adanya perbedaan sosial.

 

  1. Apakah dengan adanya program CS dapat menumbuhkan nilai kepuasan pelanggan, yang kemudian akan berdampak positif bagi perilaku mereka pasca pembelian ? jelaskan jawaban anda !

Jawab:

Iya, karena memang tujuan utama Auto 2000 adalah agar pelanggan merasa puas atas pelayanan yang mereka berikan. Dengan adanya CS, maka pelanggan yang ingin sekedar bertanya, atau bahkan ingin mengkomplain tentang kendaraan yang mereka beli sebelumnya bisa merasa terpenuhi  dan setidaknya pelanggan bisa menyampaikan apresiasinya terhadap pelayanan yang diberikan.

No comments yet

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: